皆さま、こんにちは。s.grace株式会社の代表の澄川です。
10月に入り、秋の深まりを感じる季節となりました。
本日はカスハラについてです。10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されました。
本日はこれからの店舗経営において避けては通れない、少し真面目なテーマについてお話ししようと思います。
吉賀町で長く商売を続けてきた小売店として、そしてこれから新しい店舗の形へと転換していく経営者として、私が肌で感じている「都会のカスハラ」と「田舎のカスハラ」の違い、そして当店のスタンスについてお伝えします。
1. 「消費者としての権利」を振りかざす都会のカスハラ
ニュースなどでよく取り上げられる都会でのカスハラは、多くの場合「消費者としての権利」が過剰に肥大化したものです。
「お金を払っているのだから、完璧なサービスを受ける権利がある」「マニュアル通りに動くべきだ」という考えが根底にあります。そこには、店員をひとりの「人」としてではなく、サービスを提供する「機能」として見る冷徹さがあります。少しのミスや不手際に対して、権利やルールを盾にして徹底的に詰める。これが都市部でよく見られるカスハラの特徴です。
2. 距離が近すぎる「田舎のカスハラ」の根深さ
一方で、私たちのような過疎地域で起きる「田舎のカスハラ」は、性質が全く異なります。
その最大の特徴は「距離が近すぎること」と「地域のしがらみが絡んでいること」です。
「昔から親を知っている」「地域で自分の方が年上（立場が上）である」「ずっとこの店を利用してやっている」……。
こうした地域の人間関係やヒエラルキー（階層）を、そのままお店の中まで持ち込み、お客様と店員という一線を越えて過干渉になったり、無理な要求を通そうとしたりする。中には「指導してやっている」という善意の皮を被っていることもあり、逃げ場がない分、実は非常に根深く、精神的な疲弊を伴うものです。
3. 「嫌な田舎らしさ」を排除し、対等な関係を築く
以前のブログでも少し触れましたが、ここ吉賀町は広島市という都市部からの文化圏に近く、コンプライアンスや人権意識、男女平等といった現代の洗練された感覚を自然に受け入れている町でもあります。
だからこそ私は、年齢や地域の立場を振りかざすような「嫌な田舎らしさ」を、今後の店舗経営から明確に排除していきたいと考えています。
お客様とお店は、あくまで対等です。
「買っていただく」ことはもちろんですが「お互いの価値を交換する」関係であり、そこに年齢や地域のしがらみによる上下関係は存在しません。
4. 本当の「上品さ」を守るための線引き
私たちが掲げる経営理念は「上品さを世界へ」です。
私が定義する上品さとは、お酒やギフトのやり取りを通じて「相手の存在を確かめ合い、喜びや悲しみを分かち合う、日本人としての美しい礼節」のことです。
そこには当然、お互いへの「リスペクト（敬意）」が不可欠です。
リスペクトのない理不尽な要求や、過度な田舎のしがらみによる圧力がスタッフに向けられた場合、私は経営者として毅然と「線引き」をし、店とスタッフを守ります。
結び
これから私たちが国道187号線沿いで進めていく店舗リニューアルも、こうした「新しい価値観の線引き」の第一歩です。古い因習を手放し、都市部の感覚を持ったお客様や、お互いを尊重し合える地元のお客様にとって、最高に心地よく「上品さ」を感じられる空間を創り上げていきます。
時代に合わせて変わるべきものを変え、守るべき理念を貫く。
新しいs.grace株式会社の歩みに、これからもどうぞご期待ください。
As we enter October, we can really feel autumn deepening.
Today’s topic is customer harassment. Under the revised Comprehensive Promotion of Labor Measures Act, which took effect on October 1, all employers are now required to implement measures against customer harassment.
Today, I’d like to discuss a somewhat serious topic that’s unavoidable in the future of retail management.
As a retailer who has been in business for many years in Yoshiga Town, and as a business owner who is now transitioning to a new model for my store, I’d like to share my firsthand observations on the differences between “urban customer harassment” and “rural customer harassment,” as well as our store’s stance on the matter.
- Urban Customer Harassment: Waving “Consumer Rights” Around
The cases of customer harassment in urban areas frequently covered in the news are, in many instances, the result of “consumer rights” being blown out of proportion.
Underlying this is the mindset that “since I’m paying, I have the right to perfect service” or “you should follow the manual to the letter.” There is a cold-heartedness in this approach, where store clerks are viewed not as individuals but as mere “functions” providing a service. Even the slightest mistake or misstep is met with relentless criticism, using rights and rules as a shield. This is a characteristic of the “customer harassment” commonly seen in urban areas.
- The Deep-Seated Nature of “Rural Kasuhara” Caused by Excessive Proximity
On the other hand, “rural Kasuhara,” which occurs in depopulated areas like ours, is entirely different in nature.
Its most prominent characteristics are “excessive proximity” and “the entanglement of local social ties.”
“I’ve known your parents for ages,” “I’m older (and hold a higher status) in the community,” “I’ve been a loyal customer of this store for years”…
People bring these local interpersonal relationships and hierarchies right into the store, crossing the line between customer and staff to become overly intrusive or try to force unreasonable demands. Sometimes this is disguised as “giving guidance” under the guise of good intentions. Because there’s nowhere to escape, this behavior is actually deeply ingrained and leads to significant mental exhaustion.
- Eliminating “Unpleasant Rural Traits” and Building Equal Relationships
As I briefly mentioned in a previous blog post, Yoshiga Town is located close to the cultural sphere of the urban area of Hiroshima City, and it is a town that naturally embraces modern, sophisticated values such as compliance, human rights awareness, and gender equality.
That is precisely why I intend to clearly eliminate this “unpleasant provincial mindset”—where people wield their age or local status as a weapon—from my future store management.
Customers and the store are, after all, equals.
While “purchasing” is certainly part of it, this is a relationship of “exchanging mutual value,” and there is no hierarchical relationship based on age or regional ties.
- Drawing the Line to Preserve True “Refinement”
Our management philosophy is “Bringing Refinement to the World.”
The refinement I define is “the beautiful Japanese etiquette of acknowledging one another’s presence and sharing joys and sorrows through the exchange of sake and gifts.”
Naturally, “respect” for one another is indispensable to this.
If unreasonable demands lacking respect or pressure stemming from excessive provincial social constraints are directed at our staff, I, as the business owner, will resolutely draw a line to protect both the store and our staff.
Conclusion
The store renovation we are about to undertake along National Route 187 is also the first step in establishing these “new boundaries of values.” By letting go of outdated customs, we will create a space where both urban-minded customers and local patrons who respect one another can feel the utmost comfort and a sense of “elegance.”
We will change what needs to change with the times, while steadfastly upholding the principles that must be preserved.